Архив независимых расследований качества
товаров, услуг и рекламных обещаний

 28 ноября 2020 года
ЧЁРНЫЙ СПИСОК
 
Давно уже не «Менатеп», а прихваты – те же! (Национальный банк «Траст» был вынужден принести извинения клиенту за поведение сотрудницы call-центра)
 
Опубликовано - 2010-10-24 22:30:14 :: Автор - Сергей АЛЕКСЕЕВ
 

    Две минувшие недели (с 4 октября 2010 года) наша редакция пыталась получить комментарии пресс-службы национального банка «Траст» по факту вопиющего нарушения прав потребителя:
«В 23 часа 50 минут 3 октября 2010 года, на заправке «Роснефть» в Твери на трассе Москва-Питер, карточка «Mastercard» (корпоративная - business) с первого раза не прошла, кассир «махнула» карточку второй раз, я захотел узнать - два раза списались деньги или ни одного? Позвонил в call-центр, тут всё и началось:

- первый телефон 247-28-19, указанный на карточке давным-давно отключен;
- невероятно долгие паузы (звонок из Твери, тарификация - межгород!!!);
- неправомерные вопросы оператора call-центра: каков кредит на карточке? назовите ИНН компании?
- отказ переключить на менежера (ответ - менеджера ночью нет, звоните в рабочее время!);
- отказ принять претензию (сначала скажите мне, в чем претензия, я должна знать!);
- потом вообще бросила трубку (кстати так и не представилась...)
Прошу помощи у редакции «Досье Потребителя»
Михаил Ал…в
»

Комментарий редакции «Досье Потребителя»

   Итак, оператор call-центра во время идентификации клиента требовала от клиента предоставить ей (а значит – разгласить, потому как разговор велся по обычному телефону!) избыточную информацию, представляющую коммерческую тайну компании клиента, а когда клиент указал оператору на недопустимость таких действий – оператор нахамила клиенту и отказалась соединить его с менеджером, заявив: «Сейчас я здесь самая главная!» Позже, call-центр всё-таки предоставил информацию о состояниии счета клиента, но информация эта была искажена (пока не можем утверждать, что умышленно…)

    Редакция «Досье Потребителя» обратилась к пресс-секретарю Национально банка «Траст» Ольге Ходченковой с просьбой прокомментировать эту чрезвычайную ситуацию и получила вот такой ответ (цитируем по электронному письму от 4.10.2010 года)

   «…Проведя самостоятельный мониторинг в интернете, я обнаружила сайт, на котором вы указаны как его главный редактор, это ресурс EXPERTIZA.RU (спасибо, Ольга, а то я как-то запамятовал… - С.А.) Этот ресурс не является средством массовой информации, в то время как пресс-служба банка, действуя в рамках профессиональных этических норм, взаимодействует только с законно зарегистрированными средствами массовой информации и отвечает только на запросы от СМИ. Тем не менее, банк готов пойти вам навстречу (спасибо, благодетели! – С.А.) в желании разобраться в описанном вами инциденте на автозаправке и предоставить по нему исчерпывающую информацию. Решением спорных ситуаций в банке занимается специальное подразделение: Дирекция по работе с клиентами, в обязанности которой как раз входит улучшение качества сервиса и обслуживания клиентов банка. Как вы понимаете, анонимные жалобы и претензии не могут быть рассмотрены и удовлетворены. Если клиент недоволен работой колл-центра (именно так в письме – С.А.) банка, он может напрямую обратиться в банк с жалобой с указанием сути проблемы и контактных данных для обратной связи. Будет проведено служебное расследование и виновные, в случае их наличия, будут наказаны. Поверьте, в интересах банка является улучшение качества обслуживания и консультирования клиентов колл-центром, поэтому все адекватные сигналы в обязательном порядке учитываются. Анонимные жалобы от 3-их лиц больше походят на клевету и к рассмотрению не принимаются»

   Ну что же, в полном соответствии с вашими, Ольга, рекомендациями клиент обратился в банк (в ту самую «дирекцию» - С.А.) с жалобой и не далее как 22 октября 2010 года получил официальный ответ с извинениями по поводу данного инцидента. В ответе, в частности, сообщалось, что нерадивый оператор call-центра будет направлен на переобучение. К сожалению, за скобками официального сообщения остался ответ на вопрос – что нужно делать с нерадивыми пресс-секретарями, которые вместо внятного ответа на вопросы общественности начинают «проводить самостоятельный мониторинг в Интернете» и искать официальную регистрацию влиятельных ресурсов… Может таких «специалистов» тоже следует направить на какие курсы по изучению прав общественных объединений граждан, гарантированных Конституцией России, а именно её 29-ой статьёй, цитируем: «Каждый имеет право свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом». Остается выразить сожаление тем фактом, что пресс-служба национального банка «ТРАСТ» руководствуется в своей деятельности «этическими нормами», а не Основным законом страны России. Насколько я помню, вы, уважаемая Ольга, ранее трудились в «Российской газете»? Это именно там вас научили таким «профессиональным этическим нормам»?

   А для общего развития, спешу сообщить вам, уважаемая Ольга, что в сети Интернет, давным-давно существуют и успешно функционируют без какой-либо «регистрации», сетевые ресурсы, обладающие таким влиянием и авторитетом (в том числе и разделы «Живого журнала») что сравнивать их воздействие на общественное мнение следует уже не с газетами или журналами, а с федеральным каналами телевидения и пренебрегать такими ресурсами ни один специалист по общественным коммуникациям (если он считает себя профессионалом) не вправе! Иначе имиджу национального банка «ТРАСТ» вашими действиями может быть нанесен просто-таки непоправимый ущерб (со всеми вытекающими для вас лично последствиями!)

   Но мы люди не злопамятные, для нас главное – защита прав потребителя. Раз извинения принесены и конфликт исчерпан (надеюсь – С.А.) остается пожелать национальному банку «ТРАСТ» успехов в бизнесе и разборчивости в кадровой политике. Как там говаривал один могущественный правитель в 30-е годы прошлого века: «Кадры решают всё!» В том числе – и в банковском деле…

«Досье Потребителя»
Национальный банк «ТРАСТ»

   Банк основан в 1995 году в Санкт-Петербурге под именем «Менатеп Санкт-Петербург» в качестве одной из дочерних структур московского банка «Менатеп». Изначально «Менатеп СПб» создавался как бесфилиальный банк, работающий в Северо-Западном регионе. Однако в результате кризиса августа 1998 года, когда «Менатеп» остановил операции, основная часть его бизнеса была переведена в банки «Менатеп СПб» и Доверительный и Инвестиционный Банк. При распределении активов «Менатеп СПб» получил филиальную сеть и карточный бизнес банка, а ДИБу досталась большая часть финансовых потоков «ЮКОСа». В 2000 году банк, действовавший в форме ЗАО, был преобразован в ОАО. Летом 2004 года менеджмент ИБ «Траст» (бывший ДИБ) во главе с председателем советов директоров обоих банков Ильей Юровым завершил сделку по выкупу прав собственности в отношении контрольных пакетов акций банков «Траст» и «Менатеп СПб» у прежних владельцев. В результате права собственности в отношении 99,3 % акций «Менатеп СПб» перешли от МФО «Менатеп» к менеджменту ИБ «Траст». 18 марта 2005 года переименован в Открытое акционерное общество Национальный банк «Траст». В ноябре 2006 года НБ «Траст» переехал из Петербурга в Москву.

Добро пожаловать в наш новый проект - EXPERTIZA.LV
ВИД НА ЖИТЕЛЬСТВО,
РАБОЧАЯ ВИЗА

ОБЪЕДИНЁННАЯ ЕВРОПА
«Исповедь оккупанта»
«Okupanta grēksūdze»
Новые главы...
 Сегодня на сервере:
Минута молчания...
2018-08-26 12:31:00::ВИДЕОХИТ

"Рыбка, Рыбка, где твоя улыбка..." (расследование Фонда борьбы с коррупцией)
2017-05-11 16:08:00::ВИДЕОХИТ

Правда о "Великой отечественной"...
2017-05-11 21:48:00::ВИДЕОХИТ

Видео снимать можно! (и нужно...)
2017-05-11 20:56:00::ВИДЕОХИТ

Павшие во Второй мировой войне (инфографика)
2017-05-11 02:38:00::ВИДЕОХИТ

«Наша победа?»
2017-05-11 02:14:00::АРХИВ

Рефат Чубаров: "Единая Россия это партия убийц!" (фрагмент пресс-конференции 19.04.2017 РИГА, ЛАТВИЯ)
2017-04-23 19:09:00::ВИДЕОХИТ

Помоги Украине!
2017-03-10 01:56:00::ВИДЕОХИТ

Чуть перефразируя Роберта Бёрнса, скажем: "Дерьмо останется дерьмом и в орденах и в лентах!"
2017-03-08 01:56:00::ВИДЕОХИТ

Драка у шлюпок тонущего «ТИТАНИКА» ещё не началась, но первые крысы с корабля уже побежали!
2017-02-18 17:26:00::ВИДЕОХИТ

"Боярышник" - весёлая новогодняя песенка!
2016-12-22 16:39:00::ВИДЕОХИТ

"Норд-Ост" кто виноват в гибели заложников?
2016-12-10 02:54:00::ВИДЕОХИТ

Это "лекарство" вас точно не вылечит!
2016-12-02 14:56:24::ФОТО НЕДЕЛИ

"Патриот" (весёлая песня)
2016-11-27 00:08:00::ВИДЕОХИТ

«ПРОЩАЙ, НЕМЫТАЯ РОССИЯ...» (Гастроли по РФ 2010 год)
2016-11-13 23:47:00::АРХИВ

Как экономить в кризис на коммунальных платежах?
2016-10-25 20:35:00::КТО НАС ЗАЩИТИТ?

ВЗАИМОПОМОЩЬ
 

Если наш проект чем-то помог Вам,
помогите чем-то нашему проекту!

Каждому, кто перечислит на наш счёт 10 ЕВРО или больше - мы высылаем подарок: книгу «ЭКСПЕРТИЗА» с автографом

 
НОВОСТИ
 
 
МОЗАИКА

 АШАН, прекрати произвол!
2012-06-15 16:15:58

 В ресторане быстрого питания McDonald's снова покалечили клиента
2012-03-05 10:09:56

 McDonalds признали "магазином" и обвинили в сокрытии информации о продукции!
2012-02-29 04:18:42

 Как «Мегафон» клиента из Калуги по московскому тарифу «обслужил»!
2012-02-08 06:00:32

 Задолженность в сфере ЖКХ достигла 781 миллиарда рублей.
2011-12-14 02:31:30

 Видеорегистратор на болиде Формула-1: гонки глазами пилота
2011-11-12 01:11:59

 А кому легко? (более половины граждан России считают свою жизнь тяжелой)
2011-10-08 01:28:32

 Страна Россия: цены на импортное мясо растут, квоты импорта – исчерпаны!
2011-08-28 17:44:09

 
ГОСТЕВАЯ КНИГА
 
 
  Расследования
Черный список
Мозаика
Рекомендуем
Тесты и рейтинги
Поиск
Вопросы и ответы
Кто нас защитит
Архив
Цель проекта
Главный редактор
Участники
Сотрудничество
Контакты
Актуально
Курилка
Видеохит
Фото недели
Перепечатка материалов без ссылки на «Досье Потребителя» является нарушением российского и международного законодательства об авторском праве
TopList Проект «Досье Потребителя» был основан в 1994 году (с 03.1998 по 12.2014 в сети под брендом EXPERTIZA.RU)