Благостный гламур, затопивший полосы российских газет, радостно плещущий с экранов ТВ не оставляет место возможности серьезного обсуждения: ни новых общественных явлений, ни тенденций развития явлений существующих… «Худей, Россия!», «Играй Россия!», «Смотри, Россия!», но только не думай, Россия… Даже принятые Государственной Думой РФ поправки в Закон РФ «О защите прав потребителей», утонули в ликующих криках шоуменов: «жить стало лучше, жить стало веселей»! Если же смотреть не предвзято и рассуждать здраво, то реальных прав у российского потребителя становится все меньше и меньше. Обсудим…

   На днях электронная почта (SPAM) порадовала меня рекламным предложением, предназначенным для руководителей предприятий с характерным заголовком: «Защита продавца от потребителя». Ну, думаю, дожили… Такое количество прав потребителю предоставили, что уже приходится бедных продавцов защищать о «потребительского экстремизма». Порадовался я и за продавцов – хоть кто-то о них, бедных, заботится, и уже хотел удалить письмо, но профессионализм взял верх – решил дочитать до конца: «Бывает ли так, что вы уступаете требованиям потребителя, поскольку не знаете всех тонкостей Закона о защите, не обладаете достаточной информацией о прецедентах досудебных и судебных разбирательств или просто у вас иногда не хватает аргументов, чтобы уверенно отказать потребителю?»

Вот это да! Я то по своей наивности полагал, что в Законе РФ «О защите прав потребителей» четко расписаны все обязанности продавца, а оказалось, что есть еще какие-то «аргументы» для того, чтобы «уверенно отказать потребителю», то есть вместо того чтобы исполнять требования закона, с потребителем нужно «разбираться по понятиям»… Конечно, в этом случае без «аргументов» не обойтись! Читаю дальше: «Семинар изобилует примерами из практики. В процессе рассмотрения каждого блока программы (будь то продажа товаров по образцам, срок гарантии, возврат/обмен товара ненадлежащего качества и т.д.) каждый участник может поднять на обсуждение (именно так – в тексте письма – С.А.) актуальную для него ситуацию и получить квалифицированную консультацию. Ведущий семинара - практикующий юрист. Более 8-ми лет работает в области защиты прав потребителей. Автор публикаций в деловой периодике и СМИ, участник телевизионных программ. С 1997 по 2001: Юрист в Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП). Юридический консультант. С 2002 - настоящее время: ведущий юрист в юридической компании, выступающей на стороне ответчиков (против потребителя). Имеет большой опыт практической, судебной работы».

Ну что, господа потребители, первый шок от прочитанного прошел? Теперь вы знаете наверняка, что против вас, против ваших прав, гарантированных законом развернута постоянно действующая система, обучающая руководителей предприятий умению уклоняться всеми возможными способами от исполнения требований закона, умению «забалтывать» справедливые претензии потребителей, умению волокитой и непредусмотренными законом действиями сводить на нет материальный ущерб своего предприятия от торговли некачественными товарами, умению обманывать клиента, «разводя» его «по понятиям». Они уже и стесняться перестали: с 2002 года - уже шесть лет, некая юридическая компания (и наверняка – не одна!) выступает против потребителей, то есть на стороне обманщиков, бракоделов и торговцев гнилым товаром. А что делать «пораженному в правах» потребителю? Кто его защитит?

Вот и первая проблема: резкое снижение интереса к защите прав потребителей и общественной значимости его прав. Ну, какие там еще права – не нравится, не покупай, другие купят, иди отсюда, «качай» свои права в другом месте! Отчасти в этом виноват сам потребитель, но основная вина – на продавцах, выхолостивших право потребителя предъявить законную претензию. Громоздкие процедуры оформления претензий потребителей, существующие нынче в магазинах известных торговых систем, провоцируют потребительский экстремизм: сам был свидетелем того, как доведенный до отчаяния покупатель бил протухшей нарезкой по физиономии менеджера магазина «Седьмой континент» в Митино. И всего-то нужно было: извиниться перед клиентом и заменить товар, но упрямый (или уже обученный «не уступать» потребителю!) менеджер решил «разобраться» и вот результат – тухлая (действительно – воняла!) нарезка на физиономии, а покупатель впредь станет делать покупки в магазинах другой торговой сети. И если бы такие проблемы были только в сети магазинов «Седьмой континент»! Формулируем вывод: торгующие организации сегодня не заинтересованы продавать качественные товары и скрупулезно соблюдать права потребителя. Супер- и гипермаркеты возвращают нам «прихваты совковой торговли»: «много вас тут!» и «все равно все раскупят!»

Вторая проблема: неизменный менталитет потребителя, который полагает, что его права некие «добрые люди» будут защищать совершенно бесплатно. Да, судебные иски по «потребительским» делам не облагаются госпошлиной, но почему-то все-все потребители полагают, что им должны бесплатно предоставлять: информацию любого уровня сложности, юридические услуги, проводить тесты товаров, услуг и рекламных обещаний, разъяснять их права и представлять их персону в спорах с продавцами. Иждивенческие настроения – яркий рецидив эпохи «совка», даже вполне обеспеченные люди, приобретая дорогой товар или пользуясь недешевыми услугами, полагают, что в случае нарушения их прав все должны абсолютно безвозмездно за них бороться. Увы, в рыночной экономике приходится платить за все – в том числе и за защиту своих прав!

Третья проблема – изменение характера и качества рекламы. Это обусловлено перераспределением полномочий между чиновными ведомствами: в «проклятые девяностые» выполнение требований законов «О защите прав потребителей» и «О рекламе» контролировалось Министерством по антимонопольной политике и его территориальные управления четко отслеживали нарушения в этой сфере (там работали хорошие юристы). Министерство было реорганизовано в Федеральную антимонопольную службу и стало заниматься «разборками» естественных и «неестественных» монополистов, а «ведать» Законом «О защите прав потребителей» стал Санэпиднадзор, который традиционно умеет заниматься качеством пищевых продуктов, но совершенно некомпетентен в юридических тонкостях и прецедентах применения Закона РФ «О защите прав потребителей» со всеми его дополнениями и изменениями. Добавьте к этому неуклюжую процедуру подачи заявления о нарушении закона, требующее личного присутствия заявителя и вы получите то, что сейчас есть повсеместно – массовое и повсеместное нарушение прав потребителей.

И, наконец, проблема четвертая, но никак не менее важная: массовые нарушения требований Закона РФ «О рекламе». Хотите примеры – пожалуйста: реклама по громкоговорящей связи в метро (была запрещена территориальным управлением МАП РФ по городу Москве еще в 1996 году!) и реклама на обороте счетов по оплате услуг ЖКХ. В мире рекламы сегодня можно все, что очень захочет клиент, а вот о потребителях – никто не заботиться!

Массовые нарушения требований Закона РФ «О защите прав потребителей» в магазинах «дистанционной» торговли: Интернет-магазинах, ТВ-магазинах и торговли по каталогам, начались с момента появления этих магазинов и не прекращаются, по сей день. Такие формы торговли нарушают Ст.10 Закона РФ «О защите прав потребителей», которая обязывает продавца предоставлять потребителю полную и подробную информацию о товаре: в данном случае у потребителя нет возможности осмотреть товар со всех сторон и ознакомиться с сертификатами соответствия. Редкий Интернет-магазин разместит действительно большую фотографию товара: экономия платного дискового пространства часто приводит к тому, что покупатель узнает о реальных геометрических размерах приобретенного им товара только в тот момент, когда его доставляет курьер! Проблемой, также, является оформление претензий к качеству купленного товара и его возврат.

И все же, у российских потребителей есть основания для осторожного оптимизма: новые поправки в Закон РФ «О защите прав потребителей» (когда и если их начнут выполнять продавцы!) существенно укрепляют позиции потребителя в их вечном споре с продавцами, правозащитные (потребительские) организации, невзирая на скудное финансирование, как и прежде эффективно выполняют свои функции, государственные чиновники (перераспределив функции!) постепенно учатся их (новые функции) выполнять и контролировать новые сферы ответственности, бизнесмены (не все, но наиболее «продвинутые») начинают интуитивно ощущать, что в «войне» с потребителями можно победить свой собственный бизнес, а сами потребители обретают уверенность в своих правах и юридическую грамотность. Все мы учимся, наша школа – общество, наш учитель – реальная жизнь, наши высокие оценки – рачительно потраченные деньги, наш выпускной экзамен – победа в споре с недобросовестным продавцом. И самое главное – мы нужны друг-другу: покупатель и продавец постоянно меняются ролями и если мы начнем войну (даже по «умным» рекомендациям «антипотребительских» юристов) мы здорово осложним себе и без того непростую жизнь. Давайте будем жить дружно!