|  На Рижском взморье высокий сезон давным-давно закончился… Время подвести итоги, сесть к компьютеру с большой-пребольшой чашкой ароматного кофе и почитать редакционную почту – за лето накопилось немало!
Уважаемая редакция! Хочу рассказать, как нам с мужем испортили отпуск в рижской «семейной» гостинице «АннаБелла». Может мой рассказ послужит предупреждением всем желающим там остановиться и оградит их от «негатива», купленного на свои же деньги!
Гостиницу заказал мой муж на сайте BOOKING.COM – ему понравилось, что это «семейный» бизнес, да и сама гостиница в рекламе позиционирует себя как «гостиница для семейного отдыха». Заказ делали за месяц – очень хотелось пожить именно там, на тихой рижской улочке в «высокий сезон» и заказали комнату на всё время отпуска – с 10-го по 29 июня. Заказ был подтверждён гостиницей 2-го июня (номер заказа 951485452) и мы с мужем, в полной уверенности, что всё сделали правильно, начали собирать чемоданы...
Каково же было наше удивление, когда по прибытии в гостиницу 10-го числа выяснилось, что нашу «резервацию» просто потеряли. Точнее – при смене дежурных (а в гостинице «АннаБелла» всё, как в «славные совковые» времена – есть дежурная, которой надо уходя сдавать ключи от номера!) нашу бронь не передали сменяющему персоналу. Ладно, с натянутыми улыбками и вопросами: «А зачем вы к нам приехали?», «А когда собираетесь уезжать?» нас поселили нас в неубранный номер над автостоянкой и началось наше гостиничное житьё-бытьё…
Надо было уехать сразу, но мы так устали после авиаперелёта, что решили хотя бы принять душ и выспаться. Не тут-то было! Да, трехэтажная гостиница действительно расположена на тихой рижской улочке, но рядом – двенадцатиэтажный жилой дом, который как экран отражает всё звуки дорожного движения, идущие с центрального проспекта, непосредственно под окнами номера – автостоянка, а для жильцов соведнего панельного дома – быт российских туристов, вообще – реалити шоу! И окна не закрыть – дикая жара (в номере нет кондиционера).
Пришлось вспомнить, что это мы платим свои трудовые денежки и «покачать права»!
Переписка, первый этап…
Клиент – служба претензий BOOKING.COM
«Потеряли документ о резервировании номера, номер был не готов к приезду
клиента, невозможно подключиться к Wi-Fi интернету, не принимают платежи
с кредитной карты, вымогают деньги. Очень плохо - уезжаю 15.07.2011 в
другой отель!!!»
BOOKING.COM – администрации отеля
Уважаемый отель-партнер, Благодарим Вас за сотрудничество с компанией Booking.com. Я пересылаю вам жалобу от гостя, бронирование 951485452: 1 Стандартный двухместный номер/номер Твин для некурящих € 177.85 Пожалуйста свяжитесь с гостем для решения этой проблемы. Если Вам понадобится дополнительная помощь, пожалуйста, обращайтесь в Службу поддержки клиентов по телефону или электронной почте.
Надеемся на Ваше понимание и ждем от Вас ответа.
С уважением, Viktor Yanchevsky Customer Service Team
BOOKING.COM – клиенту
«Уважаемая … Спасибо за обращение в компанию Booking.com. Приносим Вам свои извинения за сложившуюся ситуацию. Компания Booking.com со всей ответственностью и пониманием относится к запросам своих клиентов. Я звонил в отель Annabella с просьбой решить ваши проблемы как можно быстрее. Управляющая отеля будет с вами разговаривать. Еще раз благодарим Вас за обращение в компанию Booking.com. Мы делаем все возможное, чтобы решить данный вопрос в самые кратчайшие сроки.
С уважением, Viktor Yanchevsky Customer Service Team
После покаяния уборщицы, владелица отеля написала вот такой ответ в службу претензий BOOKING.COM:
«Что касаеться интернета - вданный момент в гостинице проживает 40 человек и НИКТО не жалуеться на работу интернета, тем более, что мы сами (администрация), работаем через Wi-Fi. Деньги у клиента никто не вымогал, а в связи с тем, что на карте с помощью которой была сделана резервация не имелось денег, мы попросили клиента заплатить за номер на месте, по приезду. Насколько я понимаю, если при резервации использовалась карта на которой нет денег, мы вообще можем отменить эту резервацию? Проблема лишь в том, что у человека изменились планы и ему надо уехать, при этом ничего не потеряв по правилам отмены резервации. Но даже на наше предложение ему самому сделать modification, он отреагировал непонятной жалобой. Я сама сделала modification через систему в итоге. В приложение бланк резервации, в подтверждение того, что ничего мы
не теряли. Ни одна из претензий не соответствует действительности. Наш отель имеет отличные отзывы на сайте Booking.com и очень обидно, что люди решают свои проблемы таким способом, тем более если мы идем навстречу. С уважением, Анна»
Одно правда – у человека действительно «изменились планы» - не захотел уважающий себя российский турист жить в гостинице, предлагающей такой уровень обслуживания и переехала наша героиня в DAYS HOTEL – и к центру города ближе и стоянка подальше от отеля (шуму меньше) и Интернет стреляет «как из пушки» (в доме через дорогу – лучший провайдер Латвии – компания NANO IT) и персонал ежедневно деньги не вымогает – пожил сколько хочется и сколько нужно, а перед выездом зашёл на reception отеля и расплатился за всё – той самой карточкой (на которой в «АннаБелле» денег не обнаружили!)
Чего и вам желаем, уважаемые путешественники: если случится вам приехать в прекрасный город Ригу – избегайте отелей в которых и владельцы и персонал уверены в том, что вы им с порога чего-то должны! А особенно – отеля «АннаБелла»!
Комментарий редакции «Досье Потребителя»
Вот странное явление – «летний сезон» 2011 года был признан рекордным в стране Латвии по количеству туристов, а по окончании сезона (осенью) многие отели в Риге закрылись… Может кроме «койко-места» поближе к морю взыскательный туристы из далёкой заснеженной страны России хотят чего-то еще? Чуть-чуть вежливости в обслуживании? Чуть-чуть старой-доброй Европы? Это же так просто – улыбнуться путнику, который выбрал именно твою гостиницу… Летний сезон 2012 не за горами, ещё есть время измениться, не правда ли, «АннаБелла»? |
